一、影響企業質量管理體系有效性的主要因素 

隨著經濟全球化進(jin)程的加快，進(jin)行ISO9000質(zhi)量管理體系認證已成為提高(gao)企業競(jing)爭力的有(you)效手段，但有(you)些(xie)印刷(shua)企業在(zai)認證后不能有(you)效鞏固(gu)成果，并進一步(bu)提高企業的管理水平(ping)。 

影(ying)響印刷企(qi)業質量(liang)管(guan)理體系(xi)有效性的主(zhu)要因素有以下幾點： 

1.企業最高領導層對認證的思想認識(shi)，是最關鍵的因素(su)和先(xian)決條件，他(ta)對質量工作的態 

度(du)、作(zuo)為和知識水(shui)平，影響著質量管(guan)理(li)(li)實踐的(de)成(cheng)敗，將對質量管(guan)理(li)(li)體系(xi)的(de)有效運行(xing)產(chan)生最(zui)直接的(de)、決定性的(de)影響。ISO9000標準的(de)一(yi)個(ge)重要思想就是眼(yan)睛向上（針對管(guan)理(li)(li)者(zhe)(zhe)，而不是眼(yan)睛向下），要求最(zui)高管(guan)理(li)(li)層的(de)積極參與(yu)(yu)和實踐，而我們(men)一(yi)些(xie)企業的(de)最(zui)高管(guan)理(li)(li)者(zhe)(zhe)卻“充分(fen)授權”，委托別人代管(guan)，使之對質量管(guan)理(li)(li)工作(zuo)的(de)關(guan)注(zhu)和參與(yu)(yu)程度(du)嚴重不足。 

2.質(zhi)量管(guan)(guan)理與(yu)企(qi)業缺乏(fa)系統(tong)性融合。一是ISO9000標(biao)準中許(xu)多管(guan)(guan)理意(yi)識(shi)沒(mei)有與(yu)TQM結(jie)合，滲透到企(qi)業各(ge)個角落，即沒(mei)有從質(zhi)量保證向質(zhi)量管(guan)(guan)理延(yan)伸；二是未能結(jie)合企(qi)業的實(shi)際和自身的特(te)色形(xing)成持續提高產品(pin)實(shi)物質(zhi)量的機(ji)制，形(xing)式上雖與(yu)標(biao)準對應，而實(shi)際卻割裂了業務流程，導致控制目標(biao)不明確，質(zhi)量點失控。 

3.質(zhi)量管理(li)體(ti)系程序的合理(li)性(xing)及實施狀態。一些企業的質(zhi)量手冊，從內(nei)容到形式(shi)，千篇 

一律，顯然是為了緊靠標準而刻板地照搬已有版本的(de)結(jie)果，而且很容易將ISO9000的(de)要(yao)素及其衍生的(de)程(cheng)序文(wen)件和作業指導書機械(xie)化。管理的(de)中心無形(xing)中轉向了檢查質(zhi)(zhi)量(liang)記錄(lu)(lu)，分(fen)析統(tong)計(ji)圖表，在(zai)體系質(zhi)(zhi)量(liang)監督(du)審(shen)核的(de)有形(xing)無形(xing)籠罩下，為獲取統(tong)計(ji)數據和質(zhi)(zhi)量(liang)記錄(lu)(lu)，在(zai)企業范圍內形(xing) 

成壓抑(yi)感和弄虛作假(jia)，一些職(zhi)工將(jiang)注(zhu)意力(li)集中在捏造數據、記錄上，而非努(nu)力(li)地去更好工作。 

4.企業的(de)管(guan)(guan)理(li)基(ji)礎差。從我國企業管(guan)(guan)理(li)現狀看，管(guan)(guan)理(li)松(song)懈、紀(ji)律(lv)松(song)弛，有法不(bu)依、有令(ling) 

不(bu)行的(de)(de)(de)現(xian)象普遍存在。從(cong)質(zhi)(zhi)(zhi)量管理(li)的(de)(de)(de)角度(du)看主要表現(xian)在：缺乏專業的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量管理(li)隊(dui)伍；缺乏對質(zhi)(zhi)(zhi)量管理(li)培(pei)訓教育的(de)(de)(de)正確認識和經費投(tou)入，導致企業觀念陳(chen)舊，人(ren)員素質(zhi)(zhi)(zhi)下(xia)降；不(bu)少企業尚 

未建立科學的和以顧客(ke)為(wei)中心的質(zhi)量改進和創新機(ji)制；不少(shao)企(qi)業尚未建立顧客(ke)決定質(zhi)量管理 

的(de)理(li)念和以市場(chang)為導向的(de)質量管理(li)戰略。 

5.貫標認證的(de)(de)培訓(xun)不到位，有(you)死角，有(you)誤導。如單純為(wei)證書而認證，反映(ying)企業對ISO9000標準(zhun)的(de)(de)一知(zhi)半解和不善于結合自身(shen)實(shi)際有(you)效地開展工作，如果建立文件化體系(xi)不是為(wei)了執行和實(shi)施，而是作為(wei)形式上的(de)(de)道(dao)具，將從根本(ben)上影響質量管理體系(xi)的(de)(de)有(you)效性。 

6.認證市場的(de)不規范(fan)。認證咨(zi)詢機構作為有(you)明確法律(lv)地位的(de)第(di)三方實體，是(shi)為社(she)會提供(gong)服(fu)務的(de)市場中(zhong)介組織。它在(zai)提供(gong)服(fu)務的(de)同時獲得收益而(er)生(sheng)存(cun)和發(fa)展也是(shi)一種國際(ji)慣例。在(zai)一 

些發達國家，由于有完善(shan)的(de)市(shi)場治(zhi)衡機制，中介機構的(de)獨立性(xing)、公正(zheng)性(xing)、權威性(xing)并沒有因(yin)自 

身創收而受到(dao)影響。處于經濟轉型期的中國(guo)市場環(huan)境，并不完全具備這種機制，導致目前(qian)認 

證(zheng)(zheng)機構的(de)(de)商業化行為(wei)嚴(yan)重(zhong)而(er)缺(que)少制約(yue)。一(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)機構采取不正(zheng)當手段搶占市場，擾亂認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)秩序，使本身嚴(yan)謹的(de)(de)認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)工作(zuo)流于(yu)形式(shi)。結構導(dao)致(zhi)了低水平的(de)(de)審核(he)、認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)咨(zi)詢“一(yi)(yi)(yi)(yi)條龍”以及隨意的(de)(de)發(fa)證(zheng)(zheng)和收費(fei)等現(xian)象，這是(shi)影響有效(xiao)性(xing)的(de)(de)致(zhi)命問(wen)題，必(bi)須堅決杜(du)絕。另外(wai)，認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)機構的(de)(de)監督檢查（軍品(pin)半年一(yi)(yi)(yi)(yi)次(ci)(ci)，民品(pin)一(yi)(yi)(yi)(yi)年一(yi)(yi)(yi)(yi)次(ci)(ci)）的(de)(de)方法(fa)是(shi)每次(ci)(ci)抽查幾個要素，對審核(he)的(de)(de)不符(fu)合項，一(yi)(yi)(yi)(yi)事(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)議，不能系統反映(ying)問(wen)題，一(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)企業當然就事(shi)論(lun)事(shi)，缺(que)乏(fa)系統性(xing)的(de)(de)整改。因此，質(zhi)量(liang)管(guan)理體系的(de)(de)有效(xiao)運行依(yi)賴外(wai)部的(de)(de)推動力(li)是(shi)非常有限(xian)的(de)(de)。 

7.某些(xie)新聞媒體對認證(zheng)(zheng)的夸大和誤解，什么(me)證(zheng)(zheng)書是國際貿易和市場的通(tong)行證(zheng)(zheng)，通(tong)過認證(zheng)(zheng) 

可使企業質(zhi)量(liang)管理(li)(li)達到國(guo)際水平云(yun)云(yun)，導致相(xiang)當部分經濟主(zhu)體盛行短(duan)期行為和(he)追逐短(duan)期利益。表(biao)(biao)現(xian)在企業經營(ying)管理(li)(li)上是急功近利，對(dui)質(zhi)量(liang)經營(ying)發展和(he)戰略缺乏長(chang)遠規劃。在質(zhi)量(liang)認(ren)(ren)證上表(biao)(biao)現(xian)為不重視基礎(chu)工作，形式主(zhu)義十分嚴重，認(ren)(ren)證后對(dui)如何建立結合(he)自己管理(li)(li)實踐和(he)適(shi)合(he)本企業產品特(te)點(dian)的(de)持續有效的(de)質(zhi)量(liang)管理(li)(li)體系(xi)，大(da)多(duo)數企業根本沒有打(da)算和(he)計(ji)劃。 

二、我國部分印刷企業在實施質量管理體系過程中存在的問題 

1.質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)觀念不適應。一些企業(ye)對(dui)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)的理解僅停(ting)留在(zai)(zai)傳統的“狹(xia)義(yi)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(指產品質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)、工程質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)、運輸質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)、服務質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)，其(qi)核心(xin)(xin)要求是(shi)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)的符合性)”和“廣義(yi)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)（指產品質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)+工作質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)，其(qi)核心(xin)(xin)要求是(shi)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)的適用性）”階段，沒(mei)有建立以滿足顧(gu)客要求為目的的“全面質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)”的現(xian)代質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)觀念，因而(er)在(zai)(zai)全球經濟一體(ti)化(hua)的市場競爭中處于被動地位。 

2.質(zhi)量意識(shi)急待(dai)提高(gao)。一些(xie)企業領(ling)導只注重(zhong)市場開發(fa)，對(dui)質(zhi)量工作重(zhong)視程度不夠(gou)。 

少(shao)數企(qi)(qi)業領導從(cong)未參加(jia)過質量法律法規知識的學習，沒(mei)有直(zhi)接(jie)參與制(zhi)定企(qi)(qi)業的質量方針和質量目標(biao)，企(qi)(qi)業的基礎管(guan)理逐年滑坡，員工質量意識普遍下降，產品質量低劣。 

3.全員參與(yu)程度偏低。企業員工對質(zhi)量管理的參與(yu)大(da)多是被動的，主動關(guan)心企業、積極提(ti)高(gao)產品質(zhi)量和工作質(zhi)量的情況不普遍，質(zhi)量管理工作的開展缺乏強有力的群(qun)眾基(ji)礎。 

4.缺(que)乏(fa)超前的質量戰略(lve)。由于部(bu)分企業領導介入質量管理活動的程度不(bu)高，自我感(gan) 

覺良(liang)好，不通過質量戰略的(de)創新適應市場和顧客需求的(de)變化，使企業失去了良(liang)好的(de)發(fa)展機遇。 

5.質(zhi)量管理手(shou)段(duan)落后。部分企(qi)業(ye)的(de)(de)質(zhi)量管理活動(dong)局限(xian)于對(dui)生產過程(cheng)的(de)(de)控制，質(zhi)量檢驗仍是(shi)控制質(zhi)量的(de)(de)最常用的(de)(de)手(shou)段(duan)，未(wei)能真正實現與市場的(de)(de)對(dui)接。 

6.沒有建立互(hu)利(li)的(de)供方關系。許多企業(ye)與(yu)供應商(shang)之間(jian)未形成真正意義(yi)上的(de)合作(zuo)伙伴關系，影響了相(xiang)互(hu)之間(jian)在(zai)市場分析、產品開發(fa)、過程控(kong)制、質(zhi)量改(gai)進等方面的(de)支持、參與(yu)和合作(zuo)，降低了企業(ye)的(de)經營績(ji)效(xiao)。 

7.持續改進(jin)(jin)的(de)動力不(bu)足。持續改進(jin)(jin)要求企(qi)(qi)業(ye)(ye)建立長期(qi)的(de)奮(fen)斗目標，并依(yi)據目標，不(bu)斷地改進(jin)(jin)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)管理，以滿足日益變化的(de)顧客需要。但不(bu)少印刷企(qi)(qi)業(ye)(ye)只(zhi)(zhi)注(zhu)重短期(qi)效(xiao)應(ying)，企(qi)(qi)業(ye)(ye)領導關心(xin)的(de)只(zhi)(zhi)是自己(ji)任(ren)期(qi)內(nei)的(de)政績(ji)，企(qi)(qi)望立竿見影，“殺雞取卵”，給企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)發展留下巨大的(de)隱(yin)患。 

8.質量責任不明確。許多企業的質量責任制(zhi)不健全，沒有把質量職能切實分解和落(luo) 

實(shi)到每一個(ge)部門和(he)崗(gang)位，并明確(que)他(ta)們的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)職責(ze)。使企業(ye)的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)管理工作流于形式，質(zhi)(zhi)量(liang)責(ze)任制難以落實(shi)。 

9.質量(liang)文化建設滯后。由于大多(duo)數企(qi)業(ye)(ye)沒有根據市(shi)場經(jing)(jing)濟的(de)(de)(de)(de)需要及時(shi)培(pei)育企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)質量(liang)文化，造(zao)成(cheng)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)質量(liang)管(guan)理照抄(chao)標準的(de)(de)(de)(de)多(duo)，與實(shi)際相結(jie)合的(de)(de)(de)(de)少；有共(gong)性(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)經(jing)(jing)驗多(duo)，個性(xing)(xing)化的(de)(de)(de)(de)少；“兩張皮”現象多(duo)，融合提(ti)煉的(de)(de)(de)(de)少；掛在墻上的(de)(de)(de)(de)圖表多(duo)，持(chi)之以恒有效應用的(de)(de)(de)(de)少。 

10.質量(liang)認證效果不(bu)明顯。少數以(yi)收錢為目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)認證和咨詢機構，為了(le)追(zhui)求(qiu)更多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶，放(fang)松了(le)對(dui)企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)要求(qiu)；而以(yi)取(qu)證為目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)部分企(qi)業追(zhui)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是表面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)形式，放(fang)棄(qi)了(le)ISO9000族(zu)標準的(de)(de)(de)(de)(de)(de)精髓，難以(yi)建立(li)起有(you)效的(de)(de)(de)(de)(de)(de)質量(liang)管(guan)理(li)體系。 

三、質量管理體系有效運行的對策建議 

1.以(yi)(yi)顧客(ke)(ke)(ke)為關(guan)注焦點原(yuan)則(ze)的(de)應(ying)用。重(zhong)視客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)是推動體系(xi)的(de)建(jian)立(li)和(he)持(chi)續改善的(de)原(yuan)動力，目(mu)前，大(da)部分企業(ye)對“客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意”的(de)理解較為表面化(hua)，沒(mei)有明確的(de)方法(fa)(fa)去判斷(duan)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)長期或短(duan)期的(de)要求(qiu)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)檔(dang)案只貯(zhu)存一(yi)(yi)般資(zi)料，對分析、歸納客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)期望和(he)市場趨勢作用不大(da)。要考慮建(jian)立(li)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意度調(diao)查(cha)(cha)系(xi)統，通過各(ge)種有效途徑如(ru)：調(diao)查(cha)(cha)表法(fa)(fa)、問卷(juan)調(diao)查(cha)(cha)法(fa)(fa)、抽樣調(diao)查(cha)(cha)法(fa)(fa)、產(chan)品結構法(fa)(fa)等等，有效識別客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)明確和(he)潛(qian)在(zai)的(de)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)，將客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)轉化(hua)為一(yi)(yi)系(xi)列的(de)標(biao)準或規(gui)范以(yi)(yi)實現需(xu)(xu)(xu)求(qiu)。產(chan)品的(de)技術標(biao)準是產(chan)品生產(chan)和(he)檢驗的(de)依據，加強(qiang)工序過程的(de)控(kong)制，確保(bao)技術標(biao)準的(de)實現，并通過各(ge)種手段滿(man)(man)足這些要求(qiu)。 

2.充分發揮全員的(de)(de)作用。企業(ye)的(de)(de)人力資源是企業(ye)之本，企業(ye)質(zhi)量經營(ying)成敗的(de)(de)關鍵(jian)在于企業(ye)整體員工素(su)質(zhi)的(de)(de)提(ti)高，應(ying)充分重(zhong)視(shi)人力資源的(de)(de)構建，提(ti)高各級(ji)人員的(de)(de)質(zhi)量意識，業(ye)務素(su)質(zhi)、事業(ye)心、責任心、職業(ye)道德(de)以及(ji)適應(ying)本職工作的(de)(de)能力。 

3.優化(hua)資源(yuan)的配(pei)置和使(shi)用。減少過(guo)程(cheng)(cheng)浪費，必須(xu)對流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)進行整(zheng)合優化(hua)和重新設計(ji)，并(bing)加以(yi)規范化(hua)，完成(cheng)整(zheng)個(ge)業務流(liu)(liu)和工作流(liu)(liu)的構建(jian)，形成(cheng)穩(wen)定(ding)的運行秩序(xu)，帶(dai)來管理效(xiao)率提升。流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)的優化(hua)與(yu)(yu)再(zai)設計(ji)必須(xu)對現有的過(guo)程(cheng)(cheng)進行分析，識別瓶頸點、浪費的環(huan)節等等，明確需改進的核心過(guo)程(cheng)(cheng)，建(jian)立(li)過(guo)程(cheng)(cheng)評價指標和過(guo)程(cheng)(cheng)實現目標，為流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)的優化(hua)與(yu)(yu)再(zai)設計(ji)提供依(yi)據(ju)。 

4.樹立不(bu)(bu)斷改(gai)進(jin)(jin)的(de)(de)(de)思想。為了(le)進(jin)(jin)一(yi)步提高(gao)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)體(ti)(ti)系(xi)的(de)(de)(de)符合(he)性(xing)、適用性(xing)和(he)有效性(xing)，質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)體(ti)(ti)系(xi)從建立之日起，必須從以下幾(ji)方面進(jin)(jin)行：一(yi)是(shi)堅持(chi)以培訓為質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)體(ti)(ti)系(xi)運行的(de)(de)(de)中心任務(wu)。質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)體(ti)(ti)系(xi)的(de)(de)(de)運行和(he)改(gai)進(jin)(jin)離不(bu)(bu)開(kai)人(ren)的(de)(de)(de)參與(yu)和(he)管(guan)理(li)(li)(li)(li)，加(jia)強培訓可以減(jian)少漫長的(de)(de)(de)磨合(he)期。ISO9000標(biao)準的(de)(de)(de)宣(xuan)導(dao)和(he)職業技能(neng)培訓兩(liang)(liang)手(shou)都(dou)要(yao)抓，兩(liang)(liang)手(shou)都(dou)要(yao)硬，對(dui)(dui)管(guan)理(li)(li)(li)(li)層人(ren)員(yuan)，應加(jia)強ISO9000標(biao)準的(de)(de)(de)宣(xuan)導(dao)，使其完全(quan)了(le)解(jie)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)體(ti)(ti)系(xi)的(de)(de)(de)作用，掌握如(ru)何實施管(guan)理(li)(li)(li)(li)，提高(gao)管(guan)理(li)(li)(li)(li)水平(ping)，學(xue)會用質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)體(ti)(ti)系(xi)進(jin)(jin)行管(guan)理(li)(li)(li)(li)和(he)評價，對(dui)(dui)技術人(ren)員(yuan)，應加(jia)強與(yu)其專業相關的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)(li)(li)知識的(de)(de)(de)培訓，這是(shi)發揮(hui)其專業技能(neng)的(de)(de)(de)重要(yao)保證；二是(shi)加(jia)強內(nei)部質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)審(shen)(shen)核。只有通(tong)過內(nei)部質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)審(shen)(shen)核，對(dui)(dui)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)體(ti)(ti)系(xi)作出(chu)診斷，對(dui)(dui)已查出(chu)的(de)(de)(de)不(bu)(bu)合(he)格(ge)及時(shi)糾正，對(dui)(dui)潛在(zai)的(de)(de)(de)不(bu)(bu)合(he)格(ge)有效預防，才能(neng)使質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)體(ti)(ti)系(xi)步入良好循環(huan)，形成自(zi)我完善、自(zi)我約束(shu)、自(zi)我改(gai)進(jin)(jin)機制(zhi)；三是(shi)搞好管(guan)理(li)(li)(li)(li)評審(shen)(shen)。對(dui)(dui)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)體(ti)(ti)系(xi)的(de)(de)(de)重大問(wen)題進(jin)(jin)行討論和(he)解(jie)決(jue)(jue)，是(shi)保證質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)體(ti)(ti)系(xi)持(chi)續改(gai)進(jin)(jin)的(de)(de)(de)重要(yao)手(shou)段，不(bu)(bu)僅要(yao)解(jie)決(jue)(jue)好評審(shen)(shen)輸(shu)入，還要(yao)解(jie)決(jue)(jue)評審(shen)(shen)的(de)(de)(de)輸(shu)出(chu)，這對(dui)(dui)于管(guan)理(li)(li)(li)(li)評審(shen)(shen)的(de)(de)(de)有效性(xing)至關重要(yao)。 

綜上所述(shu)，只(zhi)有準確地理解(jie)和(he)運用ISO9000的管(guan)理思(si)想和(he)方法，建立“以客戶為中心、持續改進、追求卓越”的中集質量(liang)管(guan)理體系，才(cai)能形成有效的運行(xing)機制，獲得長期的競爭優勢，贏得客戶的信賴與忠誠(cheng)。